海拍客合作小店：一开20年，人情味才是最好的生意

"很少有人能说清楚自己是怎么和母婴店结缘的，而缘分一旦结下，就只会越结越深。"

他们来自各行各业，卖服装、卖电动车、外地打工......家里宝宝的出现让他们关注到母婴产品。小店开张后，他们在其中迎来送往，和邻里相亲围绕育儿建立更亲密、更信任的关系。很多时候，大家来店里并不一定是为了买东西，而只是为了带孩子坐一坐门口的摇摇车，或者唠一唠自家孩子最近又开始挑食了。

一般来说，做好一门生意最好的办法，就是融入当地人的生活。而对于这些母婴店老板娘来说，生意本身就已经是她们的生活了。通常，一个家庭两代人的宝宝都会在同一家店买奶粉。

近些年，母婴店的生意越发不好做，线上流量抢夺、同行的同质化竞争、加上今年疫情不断，"小而美"的母婴店遇到了自己的瓶颈。海拍客的出现，缓解了老板娘们的焦虑，用高效又不失温度的方式赋能小镇门店逆势而上。

不管时代怎么变化，开店的工具如何变化，运营的手段如何变化，人是不会变的。有情、走心，既有生活的琐碎、守店的忙碌，也有沉到生活里的烟火气。大概人对此是有所偏爱的。

01

因为信任，才有了母婴小店

"父亲管镇上的大人，我管镇上的孩子。"已过不惑之年的钱仁慧笑着回忆。

20年前，钱仁慧所在的温州小镇上只有一家卫生院，街坊邻居看个病还得经常得跑县城。她那做了一辈子老中医的父亲为了方便大家看病，在小镇开了第一家诊所，刚开始甚至都不怎么收钱，凭借的就是邻里乡亲的那一份信任。

同样，当时整个镇上只有一家超市卖奶粉，不仅东西少没得选、价格还非常贵，钱仁慧生孩子的时候，常常让家里人跑到50公里外的市区一次性带回好几罐奶粉囤着。为了方便自己也方便身边的宝妈闺蜜，她开了镇上第一家母婴专卖店。靠着这份信任，店一开就是20年。

（钱仁慧开了20年的母婴小店）

这样的信任感，在极度分散的下沉市场显得尤为重要。

中国有3000多个县级行政区，近2万个镇级行政区，由于地广人散，消费者习惯也不尽相同，原本品牌在一线城市被成功验证无数次的电商媒体玩法，在下沉市场不灵了，一些大品牌也因此被隔绝在了这个圈子之外。

相反，三六线市场的消费者获取信息判断的依据主要来自圈子，每一个小镇市场都是由n个圈子组成的，母婴有母婴的圈子，买车有买车的圈子，每个人都同时受这些圈子的信息的影响，这些圈子里面的人才是最好的媒介。

大部分情况下，不少下沉市场母婴店的店主都是自己为人父母后，才开始转型做母婴，为的就是将自己手里掌握的育儿信息和靠谱产品通过熟人的信任网络传递出去——自家孩子需要什么，客人也一定会需要；自家孩子吃什么，才放心给客人推荐。

其实开店一点也不轻松，除了过年能在家待上两三天，其他时间基本都要守在店里。"有时我也在想，自己手头也不缺钱，还不如把店面租出去，乐得清闲。"不过每次看到那么多客人朋友来店里找自己，钱仁慧咬咬牙还是坚持了下次来，"走不开也舍不得。"

（钱仁慧正在接待顾客）

温州麦田宝贝母婴店的老板娘鲍少张也是因为同样的原因15年前开了一家母婴店。她原本卖过服装、开过电动车行，怀孕之后开始接触到母婴产品，但发现像她这样身处小镇的孕妈想要买到好奶粉都得靠代购，但又经常买到假货、或者价格高的离谱，所以萌生了开母婴店的想法。

鲍少张已是三个孩子的母亲，加上做这行多年，在圈子里很受大伙信任，经常有顾客打电话来询问各种育儿问题，为了方便，她建了一个宝妈群日常交流。可没想到这些生意之外的忙碌，却占去了她几乎全部的时间，甚至没有时间照顾自己生病的孩子。

"有次大半夜小儿子高烧不退，我正准备带孩子去急诊，突然群里有人 我，一位顾客说刚刚不小心打翻了仅剩的半罐奶粉，两个月大的孩子今晚粮草告急！我只能让老公先送儿子去医院，我独自跑去店里等客人来取。可本以为半小时的事，我足足在店里等了两个多小时。当赶到医院看到病床上虚弱的儿子，那晚我哭了。"鲍少张说着又红了眼眶，"但是哭完我又问自己，如果再来一次我会怎么做，答案还是一样的，顾客在多紧急的时候找我，就说明有多信任我，不能辜负人家。"

（鲍少张和她的小店）

一位开店十多年老板娘对信任这件事深有体会，在多年的运营经验中，她发现门店客人选奶粉首先看品牌，必须是听到过的牌子才能接受，其次看店主推荐的牌子，最后才看这个牌子有没有买赠的活动。"这一切其实都和信任有关，现在很多老客都是微信联系，直接发货，甚至不需要到店。"

不仅如此，目前门店新客的来源也主要依靠朋友带朋友。"大家也都是因为信任所以推荐，有一个客户连着三胎的吃喝用品都是在我们店里买，用客户的话来说就是有一种莫名的信任感。"鲍少张说道。

可以看出，在下沉市场，母婴行业更依赖于渠道品牌的打法，所谓渠道品牌，就是依托于渠道的影响力影响消费者，类似于OPPO/VIVO的打法。数据证明，在过去几年外资品牌为代表的通路品牌，在下沉市场的份额一直在缩减，而渠道品牌的份额一直在增加。

创立于2015年2月的海拍客，现在已经是全国知名的母婴平台，创始团队主要来自阿里巴巴。先后被远瞻资本、顺为资本、复星、九州通、Anchor Equity Partners、高瓴等知名机构投资。

"一年1500万的新生儿80%都在下沉市场，未来三六线将成为母婴主战场。"海拍客CEO赵晨表示，"母婴店是这个市场最好的下沉渠道。"海拍客的出现，初衷就是希望通过母婴实体店，将好产品好服务带给小镇宝宝。

老邓是海拍客的一名老员工，刚加入公司的时候，他经常去各地调研，却发现越是下沉的地区，假货越盛行。看着那些生活本就拮据的家庭，父母宁愿一年不买一件新衣服，辛辛苦苦省下的钱却买了"山寨大牌"奶粉，心疼之余也吃惊不已。

看着这群朴实的消费者，同样身为人父的他触动很大："凭什么他们买不到好货？"他更加意识到海拍客在做的事情的重要性。

"很多人说我傻，经常在外出差家也不回。但我知道，要让消费者信任门店，再让门店信任我们，绝非一朝一夕，傻一点，或许更快。"老邓称。

02

开店遇到挑战，用专业性建立信任

但身处行业内的人都感觉到，即使有这层信任关系在，现在母婴店的生意也是越来越难做了。

虽然相比大型连锁，小店在定价和玩法上更能灵活出击，但也正是这种多变的人情经营模式，多半只能老板娘亲力亲为，夫妻母婴店无法复制，很难扩张做大。并且，小打小闹之际，同行间的同质化竞争，线上的流量抢夺，对门店也造成不小的冲击。

温州爱婴堡母婴店丫丫表达了自己的无奈，她刚开始开店的时候，整个镇上只有十来家店，仅仅一年就变成了五十多家。"蛋糕就这么大，这条街从头到尾也就三五百米长，现在已经开了七八家店了。"

大环境不好，用户群也在发生变化。和店里的客人打交道比较熟了以后，丫丫发现客人一代和一代的习惯都不一样。80后注重人情世故，对门店忠诚度高，和自己熟了以后无论怎样都会来店里买东西。

但随着90后宝爸宝妈成养娃主力人群，他们的品牌观发生了颠覆性的变化，90后比较看重品牌，听过的品牌才买，或者更热衷于被网上的KOL或明星带货种草。加上如今母婴商品的供货渠道多如牛毛，对价格敏感的消费者更是会全渠道货比三家，家庭条件好的则通常选择海淘或者到店拿进口流通货。

"往年商品只要放到货架上，24小时内一定会被买走。我只要管收款和发货就好了，这两年生意没那么好做了。"丫丫感叹道。

随着消费人群年龄层的变化，老板娘们也逐渐从依靠单纯的信任变成了赚专业度的钱——要比客人早一步接触到潮流的产品，接收到更专业的育儿知识。"走在客人的前面，才有可能hold住这群客人。"丫丫说。

对此，钱仁慧也有相同的观点，其实专业性的背后，还是信任。"以前准妈妈育儿知识匮乏，整条街就我们和一家超市卖母婴品，超市自然顾不上这些服务，所以顾客都会来问我。我自己刚开始也没经验，孩子的事都是大事，也不敢随便说，以前都是经验加自学，不断摸索不断总结，后来我跟着海拍客学，平台经常会组织专业的培训，我都会参加，活到老学到老，只有比顾客专业才能抓的住她们。"

在她印象里，那年有一个孩子在隔壁超市买奶粉喝了总是拉肚子，一直找不到原因。直到有一次，在店门口坐摇摇车的时候，她妈妈随意聊了起来。"我当时第一感觉就是乳糖不耐受，建议去医院确认一下，经查验果然就是，喝了医生的特配粉之后就好了。自那以后，孩子妈妈就特别相信我，宝宝吃的用的都在我店里买了。"钱仁慧说。

"我年纪大了，跟不上90后观念，所以现在我空下来就打开海拍客了解最新最潮的玩法，很多素材一键复制非常方便。"

专业度可以慢慢积累，今年这场疫情的黑天鹅，却一夜时间打乱了全国宝妈的生活节奏。

一方面奶粉、纸尿裤两类必需品的供给告急，一方面营养品、玩具、服装等品类下滑严重。大人的事儿还能凑活，孩子的口粮却没法将就。疫情期间在家隔离，眼看着不少孩子就要"断粮"。

由于年前歇业时并不知道疫情会有那么严重，库存本就不多，加上物流没恢复，面对着源源不断打进来的电话，不少母婴店老板娘也是焦虑万分。

同时，和小店紧密合作的经销商们也遇到了自己的难题。河北省保定市橦桦商贸原本定在今年2月开工，因疫情来的突然，封村封路，货在库里，无法及时有效的配送至门店。销售变缓，业绩下滑，资金回流变缓，包括年前有意向的新合作门店，在疫情之后也搁置下来。"据我了解，其它传统经销商的员工均为无底薪只发提成的状态在工作。"

这时，不少老板娘夸起了一直在合作的海拍客。钱仁慧称，和海拍客合作这么多年，疫情期间更是发现了它的好。首先，从传统经销商拿货是有门槛的，有时不想拿那么多也不行，容易压货，而海拍客很灵活，想拿几件都行；而且，平台上的商品齐全，以前要找好几个经销商进货，现在App上动动手指全部搞定，省了很多时间。

钱仁慧是2016年4月接触到海拍客，刚开始因为不会用互联网产品拒绝了，后来海拍客小哥手把手教，特别是教她如何运营好社群，疫情期间正好派上用场，活动、答疑、接单、配送，全部在微信里面操作，钱仁慧现在手机不离手。

（海拍客一线小哥帮助店主操作平台）

因为平台聚集了20万家实体母婴店，所以海拍客对三到六线城市的用户需求有着非常全面且深入的了解。用专业性建立信任感，海拍客做的事情，与母婴店老板娘们一脉相承。

03

不论市场怎么变，人与人之间的温度不会变

即使线上电商发展的如火如荼，但实体门店至今依旧拥有强大的竞争力。

到2020年，母婴实体店依旧占了中国下沉市场消费者购买母婴产品的7成多的渠道。至今，仍有30万家母婴门店分布在全国，这些店的一半多都开了至少3年以上。

很多店主之所以还在坚持，是因为他们相信，门店在商品品质、专业度和售后服务上依旧要好过线上渠道，更重要的是，无论时代怎么变，人情味是不会变的。

鲍少张称，网上买东西，很多用户复购只是因为价格或者是打折囤货。但到店的原因就多了，有时，甚至只是为了带孩子去坐一坐门口的摇摇车，顺便逛逛。

她的店刚开张的时候，整条街只有她和一家超市经营着母婴商品，到现在已经有两代人吃着她家的奶粉，用着她家的纸尿裤长大，她的店成了不少街坊邻里唠家常的据点。

（鲍少张的小店经常成为街坊邻里茶余饭后的"据点"）

时间久了，很多客人成了朋友。"有几个吃着我店里奶粉长大的顾客现在也都成了妈妈，依然在我这买东西，哪怕一些客人搬去外地了，也还是会想到我，这种感情也是我还在坚持开店的理由。"

有一位客人原本一直在鲍少张的店里买奶粉，后来因为工作原因搬去了杭州，原以为就这样少了一个客人，毕竟离得那么远也没必要非要在这买。"没想到她还是给我打电话让我寄，说从我这买吃的放心，就算到国外了还找我。我还蛮感动的，这就是人情味吧。"

甚至还有人，买着买着东西就合伙做起了生意。兰溪贝因美母婴店的程女士，和周边的住户都成了朋友，其中一位全职妈妈常来店里遛娃，一回生二回熟，两人渐渐成为无话不谈的闺蜜，后来更是升级成了生意的合伙人。

互相之间的信任感也在一定程度上，对店主的选品和售后增加了一些压力。

钱仁慧对商品质量不敢心存半点马虎："哪怕网上的东西再有保证，但看不见摸不着，即使碰到假冒伪劣产品，售后也很难保证。但我的店一开就是20多年，顾客来店里买的就是一个放心。而且我的店服务的都是周边邻居，圈子那么小，买一次假货就没人相信你，名声也会臭掉，我绝对不会做这样的事。"

丫丫称，"实体店的售后服务一定比网上好，只要客户不满意，不管是不是产品质量问题，门店都会给退换，一是因为大家都是老邻居，太熟了抹不开面子，二是为了长期生意打算，也不会在意这一两次的退换货。"

今年疫情期间，更凸显了实体店的重要性。"我的店今年大年初一就开了，主要是考虑到别的渠道都不开，怕孩子们吃的用的断货，我就天天发货，运费都是自己贴的。"钱仁慧称。

在这期间，海拍客也一直在背后默默地为门店做一些力所能及的事儿。

"服务好！"不少老板娘都提到了这个词语，"海拍客的小哥都是24小时开机，有什么问题随叫随到，还经常帮着做一些本不该做的事。好几次他们帮着送货，节约了物流时间还省了不少运费。"

（海拍客小哥疫情期间冒雨帮店主送货被点名表扬）

就这样，原本根本不在职责范围内的事儿，海拍客的一线小哥经常做，老板忙的时候帮忙哄娃、老板不在的时候帮忙看店、老板想开分店的时候帮忙物色新店面、老板生意不好的时候帮忙分析原因整理陈列…….

被问到为什么要这样做的时候，海拍客小哥笑着说："我从小就生活在这里，她们不但客户，更是我的街坊邻里。"

在这个凡事都追求快的时代，越是忙忙碌碌，越是在快速的变化和繁杂的信息面前手足无措，就越是怀念这种来自邻里乡亲的信任和温度。坐在店里唠唠嗑，谈谈家常，多一些烟火气，少一分躁气，又何尝不惬意。