共治共享从心出发——渤海人寿着力构建“消保”大格局

3月11日，渤海人寿正式启动以“金融消保在身边，保障权益防风险”为主题的2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。作为2024年开年以来第一场行业集中消保宣教活动，渤海人寿自3月4日起即开启了活动的预热工作。在活动启动仪式上，公司有关负责人再次强调消保宣教活动的主旨和意义，要求公司全系统聚焦金融为民、金融惠民、金融便民，积极主动开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动，增强消费者依法维权意识和能力，注重提升人民群众满意度和获得感，推动消费者教育工作服务经济社会发展大局。

“金融知识宣教活动是消费者权益保护体系建设工作的一个组成部分，对于渤海人寿来说，推动消保工作整体管理品质提升完善，我们所关注的不是一个点、一个面，而是立体化、全方位的”，渤海人寿消保工作负责人介绍称，自2023年以来，公司消费者权益保护工作正式纳入体系化管理轨道，提出了“共治共享 构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象”的消保工作口号。从建立并推广消保文化，全面加强内部体制机制建设，到不断推动服务质量提升，持续改善客户体验，再到积极开展丰富多元的消保宣教活动、构建长效性宣教机制，全司上下形成合力，贯彻理念、修炼内功、狠抓落实，着力推进消费者权益保护工作再上新台阶。

体系化管理上轨道  

“2023年，是渤海人寿消费者权益保护工作管理水平的提升年。这一年，公司消保工作正式步入体系化管理轨道。公司将消保理念深入融合进企业文化建设体系中，发布消费者权益保护专项文化，在经营发展战略中将消费者权益保护独立成章。” 该负责人表示，公司从董监高企业治理层面，自上而下全面统筹、率先垂范，建章立制、完善机制、理顺流程，旨在从顶层设计层面为消保工作的顺利推进奠定扎实基础。  

据介绍，2023年，渤海人寿董事会、审计与消费者权益保护委员会审议了17项消保议题、听取消保工作和监管通报的汇报20个，并提出建议和指导。监事会对董事会、审计与消费者权益保护委员会及高级管理层消保工作予以监督，并提出指导意见。高级管理层组成的消费者权益保护（事务）委员会年内召开多次专题会议，研究讨论业务品质管理、投诉纠纷化解等消保机制建设和落实方面的痛点、难点问题，总结部署各阶段重点工作。同时，公司高管团队全员参与消保宣教活动，进行宣传视频录制与直播互动，深入分支机构活动现场指导工作，与客户沟通交流，以身作则推动消保文化落地。

2023年，渤海人寿持续完善消保内部控制体系，消保制度体系由原有44项增加至51项，并对关键业务流程体系健全性、遵循有效性等方面进行全方位评估。其中值得一提的是，消费者权益保护审查制度新增了异议处理程序，从实际工作出发，从原有六类审查表增加至八类审查表。年内共开展消保审查153次，提出实质性审查意见50次，均被采纳。“消保内控体系的进一步完善，为增强消费者权益保护力度提供了重要抓手、为有效规避金融消费风险设置了坚实屏障”，该负责人表示。

据了解，渤海人寿2023年还依托办公协同平台工作流引擎研发了消保管理信息系统并实现顺利投产，实现了“指标管理、方案管理、工单管理、知识中心”四项基本功能上线，对消保工作实现常规化系统集中管理。消保管理信息系统的上线极大优化了公司各单位消保工单任务处理及追踪管理模式，搭建了消保管理任务闭环处理机制。新系统上线开启了渤海人寿消费者权益保护管理工作依托信息系统实现规范化管理的全新局面。随着上线后系统功能逐步深化应用以及持续优化，将进一步助力公司消保工作稳健规范开展。 

品质化服务促提升

渤海人寿近年来致力于推动客户服务体系智能化、数据化、云端化的综合发展，积极构建数字化保险服务生态，通过“数字化运营+客户思维”打造客户服务新体验。

该负责人介绍，公司开辟了综合化的服务窗口，通过“400电话、渤海小保、视频服务、柜面、官微、官方APP”为客户提供多渠道服务；开发CC系统共享知识库功能，前置业务端服务流程、规则，统一服务标准；依托智慧客服平台，通过在线客服机器人、语音外呼机器人和质检机器人三大模块的协同运营，实现了高效服务和防控风险双保障。此外，渤海人寿不断提升保险服务“适老化”水平，相继推出视频客服、银发直通热线等多项适老化服务。2023年，公司官微服务大厅实现焕新升级，标准版/关怀版可自由切换，适老化关怀版支持全流程语音播报，“在线智能服务系列”动画在各营业网点循环播放，切实解决了老年人等特殊群体在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难。

2023年，渤海人寿发布消费者权益保护专项文化，推出客户服务文化“六心工程”——我们承诺做到“爱心、诚心、细心”，让客户感受到“舒心、贴心、安心“，用心做好每一次服务、用爱回馈每一位客户。当年，公司正式启动“保险+健康”的服务计划，通过提供从疾病预防、就医绿通到居家康护的全流程疾病保障服务，为客户保单全生命周期的健康管理保驾护航；启动“健康驿站”项目，通过在柜面设置健康检测设备，为客户提供日常的健康检测和健康干预；建立渤海管家服务团队，为客户提供陪伴式服务，一站式解决客户各类保单问题。

据了解，2024年，渤海人寿推出的健康权益包，覆盖客户整个就医流程，帮助患者更加高效、省心地解决就医问题。此外，依托于原会员体系，上线全新增值服务项目，在提供保险保障的同时，进一步向VIP会员提供优质的专属健康增值服务。

数据显示，2023年渤海人寿智能化、数字化服务体系继续发挥效力，当年投保E化率整体达99.28%、保全E化率96.23%、理赔E化率为95.64%；提供保全服务超14万次，为老年客户提供服务超2万次，线上视频客户服务739次；2023年，渤海人寿共计支付保险赔款1.63亿元人民币，结案总件数12.33万件，理赔总体获赔率达99.76%，受益客户达2.06万余人。

2023年上半年，由中银保信发布的保险公司服务质量指数显示，渤海人寿得分84.65分，在80家同业寿险公司中排名第15名，其中服务持续改善度单项得分92.52分，取得显著进步。

多元化宣教显成效

为切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康的金融环境，渤海人寿秉持“金融为民”理念，围绕金融消费者权益保护教育宣传月活动主题，2023年组织开展形式多样、内容丰富的线上线下宣教活动，向广大金融消费者普及基础金融知识、提示金融风险，增强消费者对保险行业的信任感和满意度，展现了公司在消费者权益保护方面的新担当、新气象。

“公司积极拓展线上平台，创新宣教模式，通过图文、直播、视频、趣味游戏等多维方式增强金融知识宣传普及力度，拓展消费者服务保障覆盖面，将金融宣教正能量传播至广大消费者眼里、耳边、心中”，该负责人介绍称，2023年，渤海人寿自有媒体平台发布消保宣教原创文案178篇，自主策划制作宣教视频50个；其他媒体平台累计转发445次；央媒累计发布消保主题新闻稿件31篇。在监管机构和行业协会组织开展的消保集中宣教活动中，公司积极落实国家乡村振兴战略，并深化党建引领，年内共举办线上、线下活动合计347场，组织京津冀三地分支机构多渠道开展“五进入”线下教育宣传活动，落实利民惠民举措，同时借助高影响力平台，弘扬宣传公司消保理念，营造守信互信、共践共行的消保文化氛围，整体宣教活动触及消费者785.53万人，有效拓展了金融消保教育宣传及保险服务的广度与深度，开创“常态化+集中式”相结合的金融消保宣教新格局。活动得到监管机构、行业协会的认可支持。在2023 年7.8 全国保险公众宣传活动中，渤海人寿获评中保协“通报表扬一类单位”，成为获评该奖项的25家寿险公司之一。

“公司对外加强消费者金融知识宣传普及的同时，对内加强干部员工消保知识培训， 2023年实现了全覆盖”,据该负责人介绍，渤海人寿2023年全年开展消保类专项培训达13次，培训内容涵盖消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求等，内部干部员工参训课程14门，运营专岗48门，各渠道销售人员个性化必修课程2 门、选修课程9 门，全系统累计5010人次参与培训并通过考试。其中各业务渠道管理部门累计开展销售人员培训57次，累计参与量达1936人次。2023年，公司还举办了首届“消保之星”知识竞赛活动，总、分公司共有571名员工参与，3个团队和30位选手脱颖而出，摘得竞赛桂冠，活动充分调动了广大干部员工学习和应用消费者权益保护知识的积极性和主动性。

“‘金融消保在身边 保障权益防风险’——2024年3.15消费者权益保护教育宣传活动已启动，渤海人寿将以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力为目的，宣导金融政策、提示金融风险，倡导理性投资理念，推进行业诚信文化建设，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，推动公司‘共治共享 构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象’理念真正落地生根。”该负责人表示。