【金融为民谱新篇，守护权益防风险】中银三星人寿金融消费者权益保护白皮书正式发布

金融是国民经济的血脉，做好金融工作必须坚持党的领导，中银三星人寿全面贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神和中央金融工作会议部署，深刻把握金融工作的政治性，人民性，不断完善金融惠民利民措施，提升金融产品与服务质效，坚定不移走中国特色金融发展之路。

金融为民，消保先行。中银三星人寿坚持“以客户为中心”的企业核心价值观，始终把维护金融消费者合法权益放在首位，以消费者根本利益为出发点和落脚点，坚定回归保险保障本源，以防范化解风险为重点，持续为客户提供更优质、更安全、更贴心、更满意的产品和服务，充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”功能，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

值此“金融消费者权益保护教育宣传月”之际，公司以金融教育宣传为切入点，发布《中银三星人寿保险有限公司金融消费者权益保护白皮书》，践行以人民为中心价值取向的新面貌、新风尚。《中银三星人寿消保白皮书》分为体制建设篇、特色机制篇、守护权益篇和消保为民篇，围绕公司消保体制建设、特色机制、全流程管控和优质产品与服务四个主题，阐述了中银三星人寿作为金融消费者权益保护的责任主体，以党建为引领，以转型发展为目标，在监管“大消保”格局指导下，积极构建“首席消保官 每月消保日 人人消保行”工作机制，严格执行“两全三头”消保工作要求，主要领导带头抓消保，全员承担消保任务，全流程融入消保因素，在源头关注消保，从苗头加强消保，推动诚信文化和金融消费者权益保护融入公司经营管理全流程，成为公司全体员工的普遍认同和自觉遵循，持续为消费者提供更优质、更安全、更贴心、更满意的产品和服务，充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”功能。

金融消费者权益保护体制机制不断优化健全

近年来，我国金融消费者权益保护工作高质量稳步发展，金融监管部门陆续出台一系列保护金融消费者权益的政策措施，金融消费者权益保护工作的体制机制建设不断健全。

2023年以来，我国金融消费者权益保护发生了里程碑式的变革。中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划规国家金融监管总局管理，从而形成一个统一的金融消费者、投资者保护机构职能体系。

在国家金融监督管理总局提出加快构建“大消保”格局的背景下，中银三星人寿落实监管工作要求，扎实推进将消保纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。公司坚持党建引领，打造“党建+消保”工作模式；构建“大消保”工作体系，层层压实消保主体责任；建立健全消保制度体系，夯实消保内控基础；践行中国特色金融文化，扎实推进消保文化建设。依法依规保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等基本权利。

“两全三头”消保工作要求坚定深化落实

中银三星人寿深入贯彻监管“两全三头”消保工作要求，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，积极构建“首席消保官 每月消保日 人人消保行”特色工作机制，确保“全流程融入消保因素，全员承担消保任务，在源头关注消保、从苗头加强消保，主要领导带头抓消保”，持续提升公司消费者权益保护水平，增强消费者的获得感、幸福感与安全感。

首席消保官，主要领导带头抓消保

由党委书记、董事长担任总公司“首席消保官”，统领公司消保工作；全辖分公司一把手担任机构“首席消保官”，确保基层消保工作有效落地。赋予首席消保官六大工作职责，把握方向引领机构前行，资源支持保障工作开展，带头示范培育消保文化，躬身入局解决客户难题，率先垂范疏通消保堵点，争先进位提升消保水平。

每月消保日，做“金融为民”践行者

公司将每月15日定为“中银三星人寿消费者权益保护日”，开展常态化“请进来”和“走出去”活动。“邀请客户走进来”，定期举办“客户恳谈会”“总经理接待日”，倾听消费者和一线人员心声，收集客户和内外勤员工意见和建议，反哺优化产品与服务，集中解决消费者急难愁盼问题，全力提升客户满意度。

人人消保行，激发全员消保积极性

公司以“人人学习消保、人人宣传消保、人人参与消保、人人融入消保、人人支持消保”（简称“五个人人”）为主题，以将消保融入公司业务经营各环节为宗旨，以激发提升消保活力为目标，建立“人人消保积分制”。开展“人人消保行”百日攻坚，从产品开发、服务优化、品质管控等13个方面制定202项举措，总、分公司全员参与，勠力同心，不断优化产品和服务，全力提升客户满意度，展现公司“金融为民、金融惠民、金融便民”的新担当、新气象。

消保全流程管控夯实诚信合规经营

面对日益激烈的市场竞争、日新月异的市场环境和消费者日渐增强的维权意识，在不断拓展业务领域、推出创新产品的同时，侵害消费者权益的不法行为时有发生，且形式不断演进，违规问题更加隐蔽，需严格规范机构内部管理机制，及时有效化解由不当经营行为所引发的矛盾纠纷。为此，公司建立健全消保“事前、事中、事后”全流程管控机制，将消费者权益保护工作要求贯穿业务经营各环节。构建营销人员卓越服务体系，将销售人员展业情况与消费者权益保护有机融合，评选“卓越服务”业务明星和团队，激发业务人员合规展业意识和荣誉感，彰显公司诚信经营品牌形象。

开展事前审查，源头防范侵害消费者合法权益行为

公司建立健全消费者权益保护审查机制，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。结合业务经营实际情况，不断更新完善审查要点，推动风险防范关口前移。将消费者权益保护审查纳入风险管理和内部控制体系，定期开展评估，线上线下并重，确保消保审查工作的有效性。

强化事中管控，严守适当性要求强化穿透式管理

公司严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，对保险产品和销售人员进行分级，制定投保人风险承受能力测评规则，在销售过程中充分了解消费者的风险偏好和风险承受能力，确保将适当的产品通过适当的渠道、适当的方式提供给适当的消费者。强化金融营销宣传行为事中监测，根据20项法律法规、监管文件梳理87条监测要点，组织渠道和机构开展营销宣传季度监测、产品与服务信息披露检查，对发现问题立查立改，确保销售合规。

公司高度重视消费者信息安全保护，严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》相关规定，紧跟监管动态，全面落实客户信息保护管理要求，每年开展个人客户信息保护专项自查，对发现的隐患及时纠正，定期组织开展个人客户信息保护培训和应急演练，持续提升客户信息保护水平和应急处置能力。

公司建立健全合作机构名单管理机制，加强对合作机构的持续管理，对合作机构消费者权益保护工作开展情况进行监督评价，对违反消费者权益保护要求的机构予以清退，列入黑名单，防范外部风险向公司传导。

深化事后监督，投诉管理标本兼治化解突出矛盾

公司以“控制增量、化解存量”为目标，不断优化投诉处理机制。2021年起提出诉前化解、诉中快处、缠诉调解、诉后回访的“纠纷化解四步曲”机制，通过提前介入、费用支持、免息复效等规则，尽量将客户不满化解于投诉前；通过首问负责、行司协同、一线授权等机制快速处理投诉；积极引导疑难纠纷客户通过保险行业协会第三方调解方式解决纠纷，避免投诉升级；加强投诉客户跟踪回访，及时发现问题促进解决。2022年起投诉处理由“被动应对”升级为“主动预防”，通过总、分公司一把手例会通报投诉情况，聚焦高发投诉机构、网点、部组和人员，挖掘共性问题，加强投诉类案宣导，提高投诉处理人员纠纷化解能力；面向渠道业务人员开展月度“预防性培训”，通过不间断的警示教育强化销售人员合规展业意识。2023年起投诉管控重心进一步前移，由“治已病”向“治未病”转变，客户咨诉二次致电问题提级管理，总部指派专人指导督办，提升机构客户问题一次性妥善处理率，避免问题升级。

金融消费者服务体验持续升级向好

第十五届陆家嘴论坛开幕式上，国家金融监督管理总局李云泽局长特别提出，要大力规范市场秩序，坚决维护金融消费者合法权益，提升全社会和人民群众的保险意识，引导保险机构精心呵护行业信誉。保险合同作为公司与客户建立的长久联系，诚信服务是关系成立的前提，而优质体验是维系长久的关键，每一次高效、精准、温暖的服务都将促进客户与公司建立信任、产生依赖、诉诸寄托。中银三星人寿秉持“以客户为中心”企业核心价值观，将消保工作要求融于保单全生命周期每一服务环节，持续围绕产品升级、规则完善、流程再造等方面优化客户体验，旨在通过点滴服务传递保险关爱。

加速优质转型，切实提升保险服务获得感与安全感

公司优化高价值产品核保规则，升级团体客户投保规则，立足消费者适当性管理要求，对新单回访问卷规则进行调优，出台保全惠民政策，推出“重疾先赔，服务先行”服务举措，方便罹患重大疾病客户就医看病，缓解高额诊疗费用压力，能赔快赔、应赔尽赔、合理先赔，实现被动服务向主动服务转变，充分展现保险姓保的企业责任担当。启动广东梅大高速坍塌灾害、河南平顶山煤矿事故、南京2.23火灾事故等理赔应急预案，积极排查客户出险情况，做好后续理赔服务，全力支持重大自然灾害救助和灾后重建工作，挺膺社会担当，发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”的功能作用。

丰富线上化智能化服务，提升服务可得性和便利性

公司持续提升业务线上化、自动化、智能化水平，打造全方位的线上服务平台，不断优化服务旅程，提升客户服务体验。持续应用大数据进行风险识别、智能核保，提升智能化精准风险管控水平；集成OCR识别、人脸识别、电子签名等技术，充分保障客户信息与财产安全。不断优化核保规则，穿透分析数据，采取“快速迭代、分期建设”方式，逐步优化自动核保规则，持续提升自核通过率。持续完善在线保全服务，实现7*24小时线上业务办理，客户足不出户即可办理各项保全业务；“远程柜面”线上人工服务，扩充公司微信端自助保全服务项目，持续提升保全服务便捷性。

深耕“医养康健”服务生态，持续升级增值服务体系

公司建立了“管您生活”“管您就医”“管您健康”“管您安心”“管您用药”的五大管家增值服务体系，2024年以“服务产品化、机构特色化、活动积分化”为目标，通过“分级会员、积分兑换、产品专属”三大模式，为客户提供全新服务体验。实现服务方案的九大升级，立足客户需求，持续打造中银三星客户服务品牌，不断提高服务品质，提升客户获得感和幸福感。

提升养老金融供给，满足多样化“银龄”服务需求

公司积极融入老年友好型社会建设，不断丰富养老产品和服务供给，围绕群众财富传承、养老资金积累与规划、健康和意外风险保障等多样化需求，推出终身寿险、养老年金险、意外险和健康险等各类保险产品，提升养老产品金融供给质效。创新推出即期养老年金保险，主要面向退休人群，即交即领，交费后客户即可享有养老金给付，丰富了公司产品体系，充分满足客户保险需求。公司持续完善“保险+养老”服务模式，推出“心相伴”养老产品专属服务，为老年客户提供一站式一体金融养老解决方案，提升适老金融服务体验。

公司针对老年人运用智能技术困难采取有效措施，不断优化适老服务，帮助“银龄”客户跨越数字鸿沟。尊重老年人使用习惯，营业场所为老年客户保留传统柜面人工服务方式，优化布局，设置绿色通道窗口，为老年人优先办理业务；设置“暖暖消保”服务区，提供老年人爱心专座，放置老花镜、放大镜、轮椅、拐杖，配备医药箱、血压器、听诊器、血糖仪等急救物品和设备，做好突发应对。公司为老年客户提供客服热线一键转接人工服务，60周岁及以上男性客户和55周岁及以上女性客户致电公司客服热线系统自动识别，无需按键直接转接人工服务。提供远程柜面视频服务，在公司官微保单变更服务页面显著区域设置“银发服务通道”，老年客户绑定保单后，点击该通道可直接连线远程柜面人员，通过视频通话办理业务咨询、保单查询、业务变更等保单服务。

积极发展普惠金融，助力乡村脱贫振兴

公司积极服务国家战略，全面支持实体经济，持续践行中国银行“惠如愿·千岗万家”普惠金融行动计划，赠险涵盖一般意外、自驾车意外伤残等保险保障，用实际行动为企业稳产供保,为中小微企业稳定岗位、扩大就业提供综合性普惠金融服务支持,为“六稳”“六保”工作提供了有力保障,充分展现了保险服务社会的责任担当。

公司落实定点帮扶,深入陕西咸阳“北四县”，川蜀腹地大凉山，以保险力量系牢返贫安全带，连续七年每年向“北四县”生源的在校大学生捐赠重大疾病和意外伤害保险，连续五年向四川省凉山州普格县刘家坪乡刘家坪村村民提供意外险风险保障，减轻村民因意外伤害导致医疗、身故或伤残，造成的家庭经济负担。

公司开展“百万消费帮扶”公益项目，通过公司集中、员工自发等方式采购脱贫地区农副产品,帮助农民扩产增收,带动当地农业产业发展,助力脱贫地区产业发展，用行动践行“共济互助、扶危济困”的保险行业宗旨。

公司坚持“践行保险是爱”企业核心价值观，大力弘扬中华优秀传统文化，联合故宫博物院、中华思源工程基金会先后在安徽六安、福建宁德、河北正定、浙江舟山革命老区及周边乡村学校落地“故宫小书包”公益项目，旨在以文化志智双扶积极助力乡村教育发展，获评“2024年度保险业助力乡村振兴典型案例”，通过“故宫小书包”公益项目为革命老区孩子们带去优秀的精神食粮，点燃孩子心中求知的光亮，赓续红色血脉，践行责任担当，以文化力量助力乡村振兴。

伴随金融消费者权益保护各项工作统一到国家金融监督管理总局，我国的金融消费者权益保护已迈入新时代。通过不断完善立法和持续监管改革，我国金融产品的透明度和监管能力不断增强，金融机构提供的产品和服务更加安全可靠，金融消费者权益保护工作形式更加多样、内容更加多元，教育宣传活动总量增长迅速，切实提高了消费者的金融素养，为金融市场的稳定长期发展做出了积极的贡献。

中银三星人寿将继续秉承“金融为民”理念，坚持以人民为中心的价值取向，立足消费者视角，加快智慧服务体系建设，推进保险业务与现代金融科技的深度融合，实现向新型集约式、高质量发展模式转变，塑造“银行+保险+医养+传承”银行系保险公司特色服务品牌，为广大消费者提供更加全面、更加智能、更加优质的全生命周期保险保障和财富管理服务。公司锚定“小而美、优而强”的战略定位，坚持走好内涵式发展、特色化经营和精细化管理之路，以实践为先、实干笃行、实事求是开创转型发展新局面，谱写金融消费者权益保护高质量发展新篇章!